Gérer les tickets et demandes clients

Le module Demandes clients / Tickets permet de centraliser et suivre les demandes reçues de la part des clients : demande d'intervention, incident, anomalie, besoin d'information ou toute autre action nécessitant un suivi.
Chaque demande dispose de sa propre fiche afin de conserver les informations utiles, les échanges et l'avancement du traitement. L'objectif est d'éviter qu'une demande reçue par téléphone, email ou tout autre canal soit oubliée.

Présentation en vidéo

Pourquoi utiliser les tickets ?

Les tickets permettent de regrouper les demandes dans une interface commune plutôt que de les disperser entre emails, appels, notes ou échanges entre collaborateurs.
Ils facilitent notamment :

• le suivi des demandes restant à traiter ;
• l'assignation à un collaborateur ;
• la gestion des priorités et des échéances ;
• la conservation de l'historique des échanges ;
• le lien avec les interventions, contrats ou autres éléments associés au traitement de la demande.

L'historique permet également de retrouver les problématiques rencontrées par un client et d'identifier plus facilement les demandes récurrentes.

Créer et centraliser les demandes

Un ticket peut être créé directement dans Organilog par un collaborateur.
Selon les fonctionnalités utilisées, les demandes peuvent également être créées automatiquement :

• depuis le portail client, lorsqu'un client dispose d'un accès lui permettant de transmettre une demande ;
• par email, grâce à une adresse de type support@moncompte.organilog.com ;
• depuis un formulaire de demande mis à disposition des clients.

La création de tickets par email est disponible avec le pack Business. Lorsqu'une adresse email correspond à celle d'un client enregistré dans Organilog, celui-ci peut être identifié automatiquement.
💡 À savoir : les demandes reçues sur une adresse email habituelle de l'entreprise peuvent également être transférées vers l'adresse Organilog afin de les transformer rapidement en tickets.

Renseigner les informations utiles

Selon la configuration du compte, une demande peut contenir différentes informations permettant de faciliter son traitement :

• le client et éventuellement son adresse ;
• le demandeur, c'est-à-dire la personne à l'origine de la demande ;
• un titre et une description ;
• des pièces jointes ou photos ;
• une priorité ;
• un collaborateur assigné ;
• une date d'échéance ;
• un type d'activité ou une catégorie ;
• un contrat associé ;
• des champs personnalisés adaptés à l'activité.

Les champs personnalisés sont particulièrement utiles pour structurer les demandes avec des informations métier : type de panne, équipement concerné, référence interne, niveau d'urgence ou toute autre donnée nécessaire au traitement.

Client, demandeur et collaborateur assigné

Ces différentes notions répondent à des usages distincts :

• le client correspond à la fiche client concernée par la demande ;
• le demandeur correspond à la personne ayant formulé la demande ;
• le collaborateur assigné correspond à la personne chargée de son traitement dans l'entreprise ;
• les collaborateurs à notifier permettent d'associer d'autres personnes devant être informées de l'évolution de la demande, sans nécessairement leur en attribuer la responsabilité.

Cette distinction est notamment utile lorsqu'un même client comporte plusieurs contacts ou lorsqu'une demande doit être suivie par plusieurs personnes au sein de l'entreprise.
Selon la configuration des notifications, les personnes concernées peuvent être informées lors de certaines évolutions du ticket.
💡 Bonne pratique : utiliser l'assignation pour identifier clairement le responsable du traitement et les collaborateurs à notifier pour les personnes qui doivent simplement rester informées.

Organiser et suivre les tickets

Le tableau de bord des tickets permet de retrouver les demandes à traiter à l'aide des filtres, onglets et colonnes disponibles.
Il est par exemple possible de rechercher les demandes selon leur statut, priorité, client, collaborateur assigné, demandeur, échéance, type d'activité ou contrat, selon les informations utilisées et les options d'affichage activées.
Des vues permettent également de retrouver rapidement ses propres tickets, les demandes non assignées ou celles de son équipe.
💡 Bonne pratique : assigner chaque demande à un responsable et renseigner une échéance lorsque le traitement doit respecter un délai. Une demande non assignée est plus susceptible de rester sans traitement.

Statuts des tickets

Le statut permet de suivre l'avancement de la demande.

Les tickets ouverts peuvent notamment être définis comme Nouveau, En cours ou En attente de réponse.
Les tickets considérés comme clôturés peuvent notamment être définis comme Résolu, Fermé ou Rejeté.
Cette distinction facilite le filtrage entre les demandes restant à traiter et celles dont le traitement est terminé.

Adapter le suivi des demandes à l'organisation de l'entreprise

Toutes les entreprises ne traitent pas leurs demandes de la même manière. Plusieurs informations peuvent être utilisées conjointement pour adapter le suivi :

• le statut pour représenter l'avancement ;
• la priorité pour identifier les demandes nécessitant une attention particulière ;
• la date d'échéance pour matérialiser un délai de traitement ;
• les catégories ou types d'activité pour classer les demandes ;
• les champs personnalisés pour ajouter des informations propres au métier ou au processus interne ;
• le collaborateur assigné et les collaborateurs à notifier pour organiser les responsabilités et le suivi.

Les filtres et options d'affichage du tableau permettent ensuite de construire une vue adaptée au fonctionnement de l'équipe.
💡 Il est généralement préférable de limiter le nombre d'informations obligatoires aux données réellement utiles au traitement. Un workflow simple et régulièrement mis à jour est souvent plus efficace qu'un grand nombre de champs peu utilisés.

Échanger autour d'une demande

Des réponses peuvent être ajoutées directement dans le ticket afin de conserver l'historique des échanges.
Deux types de réponses sont disponibles :

• publique : destinée à être communiquée au client ;
• privée 🔒 : destinée uniquement aux échanges internes entre collaborateurs.

Une réponse privée n'est notamment pas visible par le client sur les interfaces mises à sa disposition ou dans les rapports PDF du ticket. Elle peut ainsi servir à conserver une analyse technique, une consigne interne ou toute autre information qui ne doit pas être communiquée au client.
Des pièces jointes peuvent également accompagner les demandes et certains échanges.

Relier une demande à une intervention, un contrat ou un devis

Un ticket n'est pas nécessairement isolé du reste du dossier client. Il peut notamment être relié à :

• une ou plusieurs interventions ;
• un contrat ;
• un devis.

Ces liaisons permettent de conserver la demande initiale comme fil conducteur et de retrouver plus facilement les actions réalisées pour la traiter.

Créer une intervention depuis un ticket

Lorsqu'une demande nécessite un déplacement ou une prestation, une intervention peut être créée directement depuis le ticket.
Les informations déjà disponibles peuvent être reprises dans l'intervention, puis complétées avant sa planification : client, adresse, contact, contrat, type d'activité ou autres informations disponibles.
Le ticket conserve ainsi le fil conducteur :
Demande du client → Ticket → Intervention terrain → Résolution de la demande
Une même demande peut nécessiter plusieurs interventions successives. Elles peuvent rester rattachées au même ticket afin de conserver une vision globale de son traitement.

Rattacher une intervention déjà existante

Il n'est pas obligatoire de créer l'intervention depuis le ticket.
Lorsqu'une intervention existe déjà, elle peut également être rattachée à une demande client existante. Depuis la fiche de l'intervention, l'action Demande client permet de rechercher et d'associer le ou les tickets concernés.
Cette possibilité est notamment utile lorsqu'une intervention a été planifiée avant que le lien avec la demande d'origine soit réalisé.

Clôturer automatiquement la demande après l'intervention

Un paramètre permet de clôturer automatiquement le ticket lorsque l'intervention associée est terminée.
Cette option peut être intéressante lorsque la réalisation de l'intervention signifie systématiquement que la demande est résolue.
💡 Lorsque plusieurs actions restent nécessaires après le passage terrain — validation du client, commande d'une pièce, seconde intervention ou suivi administratif — conserver une clôture manuelle permet de vérifier que la demande est réellement terminée avant de fermer le ticket.

Associer un contrat ou un devis

Lorsqu'un ticket est associé à un contrat, les demandes correspondantes peuvent également être retrouvées depuis celui-ci. Cela facilite le suivi des demandes réalisées dans le cadre d'une prestation contractuelle.
Un devis peut également être créé à partir d'un ticket, par exemple lorsqu'une proposition commerciale doit être préparée à la suite de la demande.
L'objectif est de conserver la traçabilité entre la demande initiale et les différentes actions commerciales ou opérationnelles réalisées pour y répondre.

Permettre au client de suivre sa demande

Plusieurs solutions permettent au client de suivre l'avancement de ses demandes.

Page publique du ticket

Chaque ticket peut disposer d'une page publique, accessible depuis le menu d'actions de la demande.
Cette page peut être communiquée directement au client, sans qu'un accès au portail client soit nécessaire. Elle permet notamment de consulter l'état de la demande et d'échanger autour du ticket. Le client peut également ajouter des messages et des pièces jointes.
Le lien peut être intégré dans certains emails avec la variable dynamique : *PUBLIC_URL*
Cette possibilité est particulièrement pratique pour conserver les échanges directement dans Organilog plutôt que de multiplier les conversations par email.

Portail client

Lorsque le portail client est activé, les tickets peuvent également être mis à disposition depuis cet espace.
Selon les paramètres retenus, le client peut consulter ses demandes, leurs réponses et répondre directement depuis le portail.
💡 La page publique est adaptée au partage ponctuel d'une demande. Le portail client est davantage adapté lorsqu'un client doit disposer d'un espace permanent pour consulter ses tickets et d'autres informations Organilog.

Notifications et emails

Des notifications peuvent être utilisées afin d'informer les personnes concernées lorsqu'un ticket évolue ou reçoit une nouvelle réponse.
Selon les paramètres activés, les notifications peuvent notamment accompagner les changements de statut, les nouvelles réponses ou la clôture d'une demande.
Pour certains emails, le destinataire peut être défini comme étant l'adresse du client ou celle du demandeur.
Les modèles d'emails associés aux tickets peuvent être personnalisés depuis Paramètres emails > Demandes clients / Tickets.
💡 Adapter les notifications au fonctionnement de l'entreprise permet d'informer suffisamment les clients et les collaborateurs concernés sans générer un email à chaque modification interne du dossier.

Utiliser les tickets depuis l'application mobile

Les demandes clients sont également accessibles depuis l'application mobile Organilog.
Les collaborateurs terrain peuvent notamment consulter les demandes qui leur sont attribuées, accéder aux informations du client, lire ou ajouter des réponses et retrouver les interventions ou fichiers associés.
Un article dédié présente plus précisément le fonctionnement des demandes clients depuis l'application mobile.

Quelques bonnes pratiques

Pour conserver une gestion claire des demandes :

• assigner les tickets aux personnes responsables de leur traitement ;
• utiliser les collaborateurs à notifier lorsque d'autres personnes doivent suivre le dossier ;
• maintenir les statuts et priorités à jour ;
• utiliser une date d'échéance lorsque la demande doit être traitée avant une date précise ;
• utiliser les catégories et champs personnalisés pour structurer les informations réellement utiles ;
• privilégier les réponses publiques pour les échanges avec le client et les réponses privées pour les informations internes ;
• renseigner le demandeur afin de conserver l'identité de l'interlocuteur ;
• rattacher la demande au contrat, à l'intervention ou au devis correspondant lorsque cela apporte de la traçabilité ;
• clôturer les tickets lorsqu'aucune action supplémentaire n'est nécessaire.

L'objectif est qu'à tout moment, le tableau des demandes permette de savoir ce qui reste à traiter, qui doit s'en charger et où en est chaque demande.

Mis à jour le : 15/08/2026