Configurer les emails et notifications des demandes clients

Les paramètres emails des demandes clients / tickets permettent d'informer automatiquement les clients et les collaborateurs aux différentes étapes du traitement d'une demande.
Ils permettent notamment de personnaliser :

• l'envoi d'un rapport PDF ;
• l'accusé de réception d'une nouvelle demande ;
• les notifications internes lors de la création et du suivi d'un ticket ;
• les notifications lors d'un changement de statut ;
• les notifications lors de la clôture ;
• les notifications liées aux nouvelles réponses.

Ces réglages sont accessibles depuis Paramètres > Emails > Demandes clients / Tickets.

Configurer l'envoi du rapport PDF

Lorsqu'un rapport PDF de ticket est envoyé depuis Organilog, il est possible de personnaliser :

• l'objet de l'email ;
• le contenu de l'email ;
• l'ajout de liens vers les pièces jointes de la demande.

L'option Inclure les liens vers les pièces jointes permet ainsi au destinataire d'accéder également aux documents associés au ticket lors de l'envoi du rapport.
💡 Cette option peut être utile lorsque des photos, documents techniques ou autres fichiers complètent les informations présentes dans le rapport PDF.

Personnaliser l'accusé de réception

Un accusé de réception peut être envoyé afin de confirmer la prise en compte d'une nouvelle demande.
L'objet et le contenu de l'email peuvent être personnalisés afin d'adapter le message à l'entreprise.
Par exemple, le message peut préciser que la demande a bien été enregistrée et qu'elle sera traitée prochainement.
💡 Un accusé de réception permet de rassurer le demandeur et d'éviter qu'une même demande soit envoyée plusieurs fois faute de confirmation.

Être informé lors de la création d'une nouvelle demande

Lorsqu'un client crée une demande, il peut être utile de prévenir automatiquement l'équipe afin qu'elle puisse rapidement la prendre en charge.
Cette notification interne est particulièrement importante pour les tickets créés directement par les clients, par exemple depuis :

• le portail client ;
• un formulaire intégré à un site web ;
• l'adresse email permettant de créer automatiquement un ticket.

Elle permet de signaler qu'une nouvelle demande vient d'être enregistrée dans Organilog.
Cette notification ne doit pas être confondue avec l'accusé de réception : l'accusé de réception est destiné au client ou au demandeur, tandis que la notification interne sert à prévenir l'équipe chargée du traitement.
💡 Bonne pratique : lorsqu'un volume important de demandes arrive automatiquement dans Organilog, prévoir clairement qui doit surveiller les nouveaux tickets et les assigner aux collaborateurs concernés.

Comprendre l'assignation et les collaborateurs à notifier

Plusieurs collaborateurs peuvent être associés au suivi d'une demande, mais leur rôle n'est pas nécessairement le même.

Collaborateur assigné

Le collaborateur assigné correspond au responsable principal du ticket.
L'assignation permet notamment d'identifier clairement la personne chargée du traitement et peut être utilisée par Organilog pour déterminer certaines notifications internes.

Collaborateurs à notifier

Lorsque cette fonctionnalité est activée, des collaborateurs à notifier peuvent également être associés au ticket.
Ils permettent d'identifier d'autres personnes concernées par la demande et de les intégrer au suivi interne, sans leur transférer la responsabilité principale du ticket.
Par exemple, une demande peut être assignée au responsable SAV tout en associant un commercial, un responsable technique ou un autre collaborateur devant suivre l'évolution du dossier.
⚠️ À savoir : le champ Collaborateurs à notifier ne doit pas être considéré comme une liste de destinataires à laquelle tous les emails automatiques du ticket seront systématiquement envoyés. Les notifications reçues dépendent du type de notification et des paramètres activés.
L'assignation reste donc à privilégier lorsqu'un collaborateur doit être clairement identifié comme responsable du traitement.

Informer le client lors d'un changement de statut

Organilog peut envoyer automatiquement un email lorsque le statut d'une demande évolue.
Activer Envoyer une notification au client, puis définir les statuts devant déclencher un email.
Deux modes sont disponibles :

• Tous les changements de statut : Nouveau, En cours, Attente de réponse, Résolu, Fermé et Rejeté ;
• Uniquement lors de la clôture de la demande : Résolu, Fermé et Rejeté.

Choisir le destinataire

La notification peut être envoyée :

• à l'email du client ;
• à l'email du demandeur, lorsqu'il est renseigné.

Le demandeur correspond à la personne ayant formulé la demande. Cette option est particulièrement utile lorsqu'un client comporte plusieurs contacts et que seul l'interlocuteur concerné doit recevoir les notifications.

Personnaliser les emails selon le statut

Un objet et un contenu différents peuvent être définis pour chacun des statuts.
Il est ainsi possible d'adapter le message au contexte, par exemple :

• confirmer la prise en charge lorsque la demande passe En cours ;
• signaler qu'une information complémentaire est nécessaire avec Attente de réponse ;
• informer le client lorsque la demande est Résolue ou Fermée.

💡 Il n'est pas toujours nécessaire d'envoyer un email pour chaque changement de statut. Lorsque les statuts servent principalement à l'organisation interne, l'envoi uniquement lors de la clôture permet de limiter le nombre d'emails reçus par le client.

Informer le créateur lors de la clôture

Une notification spécifique peut être envoyée au créateur de la demande lorsque celle-ci est clôturée.
Activer Notifier le créateur de la demande lors de la clôture lorsque la personne ayant enregistré le ticket doit être informée de la fin de son traitement.
Cette option peut notamment être utile lorsqu'une demande est créée par un collaborateur puis traitée par une autre personne ou une autre équipe.

Configurer les notifications lors des réponses

Organilog peut également envoyer des notifications lorsqu'une nouvelle réponse est ajoutée à une demande.

Notifications internes

Selon l'organisation de l'entreprise, il est possible de :

• notifier le créateur du ticket lors d'une nouvelle réponse ;
• notifier le collaborateur assigné lors d'une nouvelle réponse.

Ces options permettent aux personnes responsables du suivi d'être informées lorsqu'un nouvel échange intervient sur la demande.
Lorsqu'un ticket comporte également des collaborateurs à notifier, ceux-ci peuvent être utilisés pour élargir le suivi interne de la demande selon les notifications disponibles et la configuration du compte.
💡 Pour éviter toute ambiguïté, conserver un collaborateur assigné pour identifier le responsable principal du ticket, puis utiliser les collaborateurs à notifier pour les autres personnes devant rester informées du dossier.

Informer le client lors d'une réponse publique

Lorsqu'un utilisateur Organilog ajoute une réponse publique, une notification peut être envoyée automatiquement au client.
Activer Notifier le client lors d'une réponse publique, puis sélectionner le destinataire :

• email du client ;
• email du demandeur, si celui-ci est renseigné.

L'objet et le contenu de cet email peuvent également être personnalisés.
Les réponses privées, destinées aux échanges internes, ne doivent pas être utilisées pour communiquer avec le client.

Permettre de répondre aux notifications avec Ticket+

L'option Permettre de répondre aux notifications avec Ticket+ permet aux clients ou collaborateurs de répondre directement depuis leur logiciel de messagerie à un email signalant une nouvelle réponse.
La réponse envoyée par email est alors ajoutée à la demande client grâce au système Ticket+.
Cette fonctionnalité facilite la continuité des échanges : le destinataire peut répondre depuis sa messagerie habituelle tout en conservant la conversation dans Organilog.
⚠️ Lorsque cette option est activée, elle est prioritaire sur la configuration « Répondre à » définie dans les paramètres généraux des emails.

Quelques bonnes pratiques

Pour conserver des notifications utiles sans multiplier inutilement les emails :

• prévoir qui doit être informé lorsqu'une nouvelle demande arrive ;
• assigner le ticket à la personne réellement responsable de son traitement ;
• utiliser les collaborateurs à notifier pour associer les autres personnes concernées, sans les confondre avec le responsable principal ;
• privilégier l'email du demandeur lorsque plusieurs contacts existent chez un même client ;
• réserver les notifications de statut aux étapes réellement utiles au client ;
• personnaliser les messages de clôture afin d'indiquer clairement que la demande a été traitée ;
• utiliser les réponses publiques pour les échanges avec le client et les réponses privées pour les informations internes ;
• utiliser Ticket+ lorsque les clients doivent pouvoir poursuivre facilement les échanges depuis leur messagerie.

L'objectif est de trouver un équilibre entre information du client, réactivité de l'équipe et limitation des notifications inutiles.

Mis à jour le : 15/08/2026