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# Permettre à un client de suivre et répondre à une demande

Organilog permet de partager le suivi d'un **ticket / demande client** avec le client concerné. Celui-ci peut ainsi consulter l'évolution de sa demande et, selon la configuration utilisée, ajouter directement des réponses et des pièces jointes.
Deux solutions sont disponibles :
* la **page publique du ticket**, adaptée au partage direct d'une demande ;
* le **portail client**, adapté aux clients disposant d'un espace permanent dans Organilog.
## Partager la page publique d'une demande
Chaque ticket dispose d'une **page publique** permettant au client de suivre sa demande sans qu'il soit nécessaire de lui créer un accès au portail client.
Depuis la fiche du ticket, ouvrir le menu **Clé plate**, puis accéder à la page publique de la demande. Son adresse peut ensuite être communiquée au client.
La page permet notamment au client de suivre l'état de sa demande, de consulter les échanges mis à sa disposition et d'ajouter de nouveaux messages ou pièces jointes. Les informations ajoutées viennent directement enrichir le ticket dans Organilog.
💡 **Exemple :** après l'enregistrement d'une demande de dépannage, le lien peut être envoyé au demandeur afin qu'il puisse suivre son traitement et ajouter une photo complémentaire si nécessaire.
## Ajouter automatiquement le lien dans un email
Il n'est pas nécessaire de copier manuellement l'adresse de la page publique à chaque envoi.
Dans les modèles d'emails compatibles, la variable dynamique suivante permet d'insérer automatiquement le lien correspondant à la demande : `*PUBLIC_URL*`
Il est ainsi possible de prévoir un texte tel que :
**Suivre cette demande et ajouter des informations : *PUBLIC\_URL***
Chaque client reçoit alors le lien correspondant à son propre ticket.
💡 Cette méthode est particulièrement intéressante pour encourager les échanges depuis Organilog et conserver l'historique de la demande au même endroit.
## Utiliser les réponses publiques et privées
Les échanges enregistrés dans un ticket peuvent être de deux types :
* **réponse publique** : destinée à la communication avec le client ;
* **réponse privée 🔒** : réservée aux échanges internes entre collaborateurs.
Une réponse privée n'est notamment pas visible depuis le portail client ni sur le rapport PDF du ticket. Elle permet par exemple de conserver une analyse technique ou une consigne interne sans la communiquer au client.
Lorsqu'une information doit être transmise au client, utiliser une **réponse publique**.
Les réponses permettent ainsi de conserver dans la même demande l'historique des échanges plutôt que de disperser les informations entre plusieurs emails.
## Ajouter des pièces jointes aux échanges
Les échanges peuvent également contenir des **pièces jointes**.
Le client peut par exemple transmettre :
* une photo du problème rencontré ;
* un document ;
* une capture d'écran ;
* tout autre fichier utile au traitement de la demande.
Les fichiers transmis depuis la page publique sont ajoutés au ticket. Le portail client permet également d'ajouter des pièces jointes lors d'une réponse lorsque cette possibilité est activée.
Cela permet de conserver les informations et documents directement avec la demande concernée.
## Permettre le suivi depuis le portail client
Le **portail client** constitue une autre possibilité pour consulter et suivre les tickets.
Contrairement à la page publique, qui donne accès directement à une demande particulière, le portail constitue un **espace client permanent** pouvant regrouper différents éléments Organilog : demandes, interventions, devis, factures, contrats, équipements ou autres informations selon les paramètres activés.
Dans les paramètres du portail client, les options liées aux tickets permettent notamment de déterminer si les réponses doivent être affichées et si le client est autorisé à ajouter lui-même une réponse.
Lorsque les réponses sont autorisées, le client peut poursuivre directement l'échange depuis la fiche de sa demande. Des pièces jointes peuvent également être ajoutées à ses réponses.
## Page publique ou portail client : quelle solution utiliser ?
Les deux solutions peuvent être complémentaires.
**La page publique est généralement adaptée lorsqu'il faut :**
* transmettre rapidement le suivi d'une demande particulière ;
* permettre au client de répondre sans lui créer un accès au portail ;
* intégrer directement le lien de suivi dans un email.
**Le portail client est davantage adapté lorsqu'un client doit :**
* disposer régulièrement d'un accès à Organilog ;
* retrouver plusieurs demandes au même endroit ;
* consulter également d'autres informations comme ses interventions, devis, factures, contrats ou équipements.
Il est donc possible d'utiliser le portail pour les clients réguliers tout en conservant la page publique pour partager ponctuellement une demande.
## Quelques bonnes pratiques
Pour faciliter les échanges avec les clients :
* privilégier les **réponses publiques** pour les informations destinées au client et les réponses privées pour les notes internes ;
* intégrer `*PUBLIC_URL*` aux emails appropriés afin de faciliter l'accès au suivi ;
* conserver les photos et documents utiles directement dans le ticket ;
* maintenir le statut de la demande à jour afin que le client dispose d'une information cohérente lorsqu'il consulte son suivi ;
* utiliser le portail client lorsqu'un client doit consulter régulièrement plusieurs éléments Organilog.
L'objectif est de conserver **la demande, son avancement, les échanges et les documents associés dans un même dossier**, tout en donnant au client un moyen simple de suivre son traitement.